Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc hiểu rõ hành trình khách hàng là một yếu tố then chốt để đạt được thành công. Hành trình khách hàng không chỉ đơn thuần là quá trình mua sắm mà còn là một chuỗi các trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về hành trình khách hàng và các bước xây dựng hành trình.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp tất cả trải nghiệm, tương tác của khách hàng với thương hiệu, từ lúc chưa biết sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
Việc nắm bắt được hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được các điểm tiếp xúc (touch point) để xây dựng kế hoạch phù hợp. Từ đó giúp tối ưu ngân sách và tăng hiệu quả chuyển đổi.
Ngày nay, hành trình khách hàng đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều. Ngoài các kênh truyền thống như tại cửa hàng, siêu thị, khách hàng còn tiếp xúc với thương hiệu của bạn qua các nền tảng mạng xã hội khác nhau. Đặc biệt, giờ đây khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin, so sánh và đánh giá kỹ càng hơn trước trước khi đưa ra quyết định.
- Kênh mạng xã hội: Facebook, TikTok, YouTube, Instagram,…
- Các trang thương mại điện tử: Shopee, TikTok Shop, Lazada, Tiki,…
- Truyền hình, báo chí
- Vòng tròn quan hệ: bạn bè, người thân, đồng nghiệp
- Celeb, KOL, KOC, Influencer,…
4 giai đoạn cơ bản của hành trình khách hàng
Awareness – Nhận thức
Đây là giai đoạn mà khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể xảy ra thông qua quảng cáo, truyền thông xã hội, giới thiệu từ bạn bè, hoặc tìm kiếm trên internet.
Bạn cần làm gì?: Ở bước này cần thực hiện các hoạt động marketing, truyền thông để khách hàng bước đầu có nhận biết về sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó thu hút sự chú ý và thu thập lượng khách hàng tiềm năng.
Interest – Quan tâm
Sau khi nhận biết, khách hàng bắt đầu quan tâm và tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ để so sánh với các bên khác. Họ có thể đọc các bài đánh giá, xem video marketing, video review hoặc truy cập trang web của công ty để thu thập thông tin.
Bạn cần làm gì?: Lúc này, doanh nghiệp cần xuất hiện nhiều hơn để nhắc nhớ khách hàng về thương hiệu. Cung cấp các nội dung hữu ích thay vì vội bán sản phẩm.
Decision – Quyết định
Đây là giai đoạn mà khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thực hiện các bước để hoàn tất giao dịch, như thêm sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán.
Bạn cần làm gì?: Sau khi tìm hiểu và cân nhắc giữa nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ quyết định mua hàng từ doanh nghiệp mà họ cho là tốt nhất. Hãy biến sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở thành lựa chọn hấp dẫn nhất có thể với khách hàng. Như thêm mã giảm giá sâu, giao hàng miễn phí, giao hỏa tốc,…
Action – Hành động
Sau khi mua hàng, khách hàng trải nghiệm thực tế sản phẩm/dịch vụ. Điều này bao gồm cả việc giao hàng, dịch vụ sau bán hàng, và sự hỗ trợ từ doanh nghiệp. Nếu khách hàng hài lòng với trải nghiệm, họ có thể trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ tiếp tục mua hàng và có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
Bạn cần làm gì?: Khách hàng đã chi tiền để mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, phễu bán hàng không dừng lại ở đây. Doanh nghiệp cần tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng. Bạn có thể xây dựng một quy trình theo dõi quá trình mua hàng, sử dụng sản phẩm của họ.
Nội dung liên quan: Phễu bán hàng là gì? 4 bước xây dựng phễu bán hàng
Lý do kinh doanh không thể thiếu hành trình khách hàng
Nếu bạn đang kinh doanh, thì chắc chắn không thể không có hành trình khách hàng. Đó là bởi hành trình khách hàng sẽ giúp bạn:
Hiểu khách hàng hơn: Bằng cách phân tích hành trình, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng ở mỗi giai đoạn. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch phù hợp.
Xác định touch point và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Biết được các điểm tiếp xúc (touch point) sẽ giúp bạn cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm tại mỗi giai đoạn.
Phát hiện và khắc phục các vấn đề đang tồn đọng: Phân tích hành trình khách hàng giúp nhận diện các vấn đề hoặc trở ngại khiến “thất thoát” lượng khách hàng tiềm năng. Từ đó kịp thời khắc phục và nâng cao chất lượng.
Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt trong suốt hành trình của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có thiện cảm với thương hiệu. Họ có thể quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người quen.
Tối ưu hóa chiến lược sales & marketing: Doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu và thời điểm, tạo ra nội dung phù hợp với từng giai đoạn.
Cải thiện hiệu quả kinh doanh: Khi kế hoạch được tối ưu, bạn có thể giảm chi phí và tăng doanh thu tổng thể. Từ đó gia tăng hiệu quả cạnh tranh.
Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ: Hành trình khách hàng nhất quán và tối ưu giúp branding tốt hơn. Khách hàng sẽ tin tưởng và yêu thích thương hiệu hơn, tạo nên mối quan hệ lâu dài.
Cách xác định hành trình khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh
Trước tiên, bạn cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh của mình. Điều đó có nghĩa là bạn phải hiểu rõ bạn muốn đạt được điều gì thông qua việc theo dõi hành trình khách hàng. Mục tiêu có thể là:
- Tăng doanh số bán hàng
- Tối ưu trải nghiệm khách hàng
- Giúp khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm/dịch vụ
- Xây dựng tệp khách hàng trung thành
- Mở rộng thị phần
Việc xác định mục tiêu kinh doanh sẽ giúp bạn tập trung nguồn lực vào những yếu tố quan trọng nhất trong hành trình khách hàng.
Bước 2: Liệt kê các bước khách hàng đi trên hành trình
Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn cần liệt kê các bước mà khách hàng phải đi qua từ lúc nhận biết sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi hoàn tất mua hàng và sau đó. Các bước này thường bao gồm:
- Nhận biết (Awareness): Khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Quan tâm (Interest): Khách hàng bắt đầu quan tâm và tìm hiểu thêm về sản phẩm.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh sản phẩm với các lựa chọn khác.
- Mua hàng (Purchase): Khách hàng quyết định mua sản phẩm.
- Trải nghiệm (Experience): Khách hàng sử dụng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ.
- Trung thành (Loyalty): Khách hàng quay lại và mua hàng nhiều lần.
- Ủng hộ (Advocacy): Khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Ngoài ra còn một số mô hình hành trình khách hàng khác như: ACC, 5A, ACCSR, AIADSRA… Bạn hãy lựa chọn mô hình phù hợp với sản phẩm mà bạn đang kinh doanh.
Bước 3: Xác định touch point
Touch point là các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ của bạn trong suốt hành trình của họ. Các touch point này có thể bao gồm:
- Quảng cáo online và truyền thông trên các trang mạng xã hội
- Website và cửa hàng online
- Cửa hàng vật lý: tạp hóa, siêu thị,…
- Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ qua điện thoại/email
- Đánh giá và phản hồi từ khách hàng khác
Việc xác định các touch point sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm nào trong hành trình có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
- Hành vi: Ở mỗi điểm đó khách hàng sẽ làm gì, tìm kiếm thông tin ra sao, băn khoăn điều gì,…
- Thông tin: Ở mỗi giai đoạn, khách hàng cần nhận được thông tin gì để chuyển sang bước tiếp theo.
- Ra quyết định: Thông tin nào sẽ là cú huých giúp khách hàng quyết định mua hàng.
Từ đó bạn có thể xác định xem sẽ cần tối ưu hóa những điểm nào để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết vấn đề của khách hàng
Ở mỗi giai đoạn, khách hàng có thể gặp phải các vấn đề hoặc trở ngại. Nếu không được giải quyết, họ sẽ thoát ra ở một “lỗ hổng” vào đó. Vì vậy bạn cần đề xuất các phương án giải quyết những vấn đề này để cải thiện trải nghiệm của họ, cũng như không để công sức của bạn trở nên công cốc. Ví dụ như:
- Chọn kênh giao tiếp và thông điệp phù hợp với từng kênh khi khách hàng đang tìm hiểu về bạn.
- Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm cho khách hàng trong giai đoạn cân nhắc.
- Kêu gọi hành động để tác động, kích thích khách hàng chuyển sang bước tiếp theo.
- Tối ưu hóa quy trình thanh toán để giảm thiểu các rắc rối trong giai đoạn mua hàng.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sau khi mua hàng để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng.
Crisis management isometric concept with business people solving puzzle vector illustration
Bước 5: Tracking và tối ưu
Cuối cùng, bạn cần theo dõi hành vi của khách hàng và đánh giá hiệu quả của các phương án mà bạn đã triển khai. Sử dụng các công cụ phân tích để đo lường hiệu quả và thu thập phản hồi.
Nhờ vào việc tracking, bạn sẽ nắm bắt được rằng những thông điệp nào đang hiệu quả, kênh nào đang có chuyển đổi tốt, nội dung nào chưa tốt.
Dựa trên dữ liệu này, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hóa touch point, hoặc thậm chí chỉnh sửa bản đồ hành trình khách hàng nếu cần thiết để đạt được kết quả tốt nhất.
Tổng kết về hành trình khách hàng
Việc hiểu và tối ưu hành trình khách hàng không giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả chuyển đổi.
Hãy nhớ rằng hành trình khách hàng là một quá trình liên tục. Bạn cần điều chỉnh thường xuyên dựa trên phản hồi và dữ liệu thực tế để đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu thêm về combo video marketing dành cho doanh nghiệp SMEs, với các video gắn chặt với hành trình khách hàng.
Liên hệ với INS Media để được tư vấn về hành trình khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp.
- Hotline: 091 421 42 34
- Fanpage: INS Media – We Create to Inspire
- Youtube: INSmedia – Phim Doanh nghiệp, TVC, Video Marketing
- Email: insmedia.vn@gmail.com
- Địa chỉ: Số 19 LK 11A, P. Mộ Lao, Hà Đông, Hà Nội