Phễu bán hàng đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng và mang lại hiệu quả vượt trội. Vậy phễu bán hàng là gì và xây dựng phễu như thế nào để đạt hiệu quả?
Phễu bán hàng (Sales Funnel) là gì?
Định nghĩa phễu bán hàng
Phễu bán hàng (Sales Funnel) là công cụ tổng kết và mô phỏng lại hành trình mua hàng của khách hàng tiềm năng. Quá trình đó bao gồm các giai đoạn từ khi khách hàng có nhận thức về sản phẩm/ dịch vụ bạn đang cung cấp cho đến giai đoạn cuối cùng là mua hàng.
Bạn có thể hiểu đơn giản như sau:
| Phễu bán hàng là một mô hình triển khai hoạt động marketing gồm nhiều bước. Mỗi bước trong phễu được thiết kế để thúc đẩy khách hàng chuyển qua bước mua hàng tiếp theo. |
Càng xuống phía dưới phễu, tiềm năng mua hàng càng cao. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều đi đến phần cuối của phễu. Sẽ có một vài “lỗ thủng” tại các vị trí ngẫu nhiên trên phễu. Lỗ hổng đó sẽ khiến thất thoát một lượng khách hàng. Vì vậy, tỷ lệ chuyển đổi sẽ không thể đạt mức 100%. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm các biện pháp vá lỗ hổng đó. Mục đích nhằm hạn chế tối đa việc đánh mất khách hàng tiềm năng.
Các tầng của phễu bán hàng
Một phễu bán hàng cơ bản sẽ được chia thành 4 tầng và có những mục tiêu định dạng khác nhau:
- Visitor – Khách truy cập: Doanh nghiệp sẽ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm/ dịch vụ. Sau đó triển khai các hình thức marketing khác nhau. Mục đích để tác động khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dẫn họ về thăm website. Khi đó, khách hàng mục tiêu trở thành visitor.
- Lead – Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng được dẫn dắt tới thăm website và tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó khơi gợi sự hứng thú và nhu cầu mua hàng.
- Qualified Lead – Khách hàng tiềm năng chất lượng: Họ thể hiện sự quan tâm đặc biệt và có tín hiệu rõ ràng về nhu cầu mua sản phẩm hơn. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, quay lại website, đăng ký các gói dùng thử,…
- Customer – Khách hàng: Là những người hoàn tất hành trình bằng quyết định mua hàng.
2 loại phễu bán hàng phổ biến
Phễu bán hàng chia theo thang giá trị
Thang giá trị là một mô hình giúp các marketer định hướng hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm với hai trục cơ bản:
- Trục tung: thể hiện mức giá trị mà bạn mang đến cho khách hàng.
- Trục hoành: thể hiện mức chi phí mà khách hàng sẽ trả cho bạn.
Bên cạnh đó, có một vài yếu tố quan trọng khác trong mô hình này:
- 1 ký hiệu $ lớn: Đó là điểm cuối nơi bạn muốn dẫn khách hàng của mình đi đến. Đây thường được gọi là sản phẩm cuối phễu, sản phẩm có mức giá cao nhất.
- Các bậc thang: Là những sản phẩm có mức giá tăng dần. Lần lượt là sản phẩm mồi, sản phẩm đầu phễu, sản phẩm giữa phễu. Thông qua việc bán những sản phẩm này, bạn có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách.
- Những ký hiệu $ nhỏ (phía dưới): Là những sản phẩm có khả năng thu phí định kỳ theo tháng. Ví dụ: phần mềm, gói thành viên.
Nếu chia theo thang giá trị thì có 5 loại phễu bán hàng như sau:
- Phễu sản phẩm mồi: Có mức giá rẻ hoặc miễn phí nhưng vẫn phải mang lại giá trị cho khách hàng. Mục đích chính của sản phẩm này không phải doanh số mà là xây dựng lòng tin vào thương hiệu.
- Phễu sản phẩm đầu phễu: Có mức giá trung bình, hợp túi tiền để khách hàng có thể quyết định nhanh chóng.
- Phễu sản phẩm giữa phễu: Là sản phẩm thế mạnh của thương hiệu và mong muốn bán được nhiều nhất.
- Phễu sản phẩm cuối phễu: Là sản phẩm có chi phí cao và thường được mua bởi những khách hàng lâu năm.
- Phễu sản phẩm thu phí định kỳ: Nhiều doanh nghiệp lựa chọn đây là sản phẩm chủ lực và là nguồn duy trì sức sống nhờ lượng khách hàng lớn, ổn định.
Phễu bán hàng chia theo hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một doanh nghiệp. Hành trình đó bao gồm của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc (touch point). Tính từ khi biết tới thương hiệu đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Awareness – Phễu nhận thức: Ở bước này cần thực hiện các hoạt động marketing, truyền thông để khách hàng bước đầu có nhận biết về sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó thu hút sự chú ý và thu thập lượng khách hàng tiềm năng.
Interest – Phễu quan tâm: Khi đã quan tâm tới sản phẩm, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu thêm thông tin để so sánh với các thương hiệu khác. Lúc này, doanh nghiệp cần xuất hiện nhiều hơn để nhắc nhớ khách hàng về thương hiệu. Cung cấp các nội dung hữu ích thay vì vội bán sản phẩm.
Decision – Phễu quyết định: Sau khi tìm hiểu và cân nhắc giữa nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ quyết định mua hàng từ doanh nghiệp mà họ cho là tốt nhất. Hãy biến sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở thành lựa chọn hấp dẫn nhất có thể với khách hàng. Như thêm mã giảm giá sâu, giao hàng miễn phí, giao hỏa tốc,…
Action – Phễu hành động: Khách hàng chi tiền để mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, phễu bán hàng không dừng lại ở đây. Doanh nghiệp cần tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng. Bạn có thể xây dựng một quy trình theo dõi quá trình mua hàng, sử dụng sản phẩm của họ.
Tại sao phễu bán hàng lại quan trọng như vậy?
Giải quyết 3 nỗi đau của mô hình kinh doanh online kiểu cũ
Mất truy cập (traffic): Chi phí quảng cáo là không rẻ. Tuy nhiên có một thực trạng là tỷ lệ chuyển đổi thường không cao trong khi các doanh nghiệp chi nhiều bỏ ngân sách để có người truy cập website, fanpage,…
| Theo thống kê cho thấy chỉ có 1% người truy cập có nhu cầu mua hàng ngay. Nếu chúng ta không có cách khiến 99% những người còn lại để lại email, số điện thoại hay tham gia vào một cộng đồng nào đó của chúng ta thì khả năng đánh mất khách hàng là rất cao. |
Mất khách hàng tiềm năng (lead): Cần trung bình 7 điểm chạm để khách đưa ra quyết định mua hàng. Do đó đừng dừng lại khi bạn mới chỉ có được email, số điện thoại và hy vọng khách sẽ quyết định mua sắm. Chúng ta cần tạo ra những điểm chạm tiếp theo hoặc để vuột mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ.
Mất khách hàng cũ (customer): Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi dừng việc theo dõi, giữ chân, khai thác và chăm sóc khách hàng cũ sau khi họ mua hàng. Biên độ lợi nhuận tăng chủ yếu nhờ những khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Tăng 3 chỉ số cốt lõi của hoạt động kinh doanh online
- Số lượng khách hàng: Phễu bán hàng giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Càng nhiều khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi và đem lại doanh thu sẽ tăng lên.
- Giá trị trung bình trên một lần giao dịch: Hiển thị, gợi ý thêm các mặt hàng Up-sell và Cross-sell là cách tạo thêm nhu cầu mua hàng. Từ đó, giá trị tăng thêm theo mỗi đơn hàng tăng và đem lại doanh thu.
- Số lần quay lại mua hàng trung bình: Theo dõi và chăm sóc khách hàng cũ, biến họ thành khách hàng trung thành và tiếp tục quay trở lại mua hàng.
Các lợi ích khác
Gia tăng doanh số: Nắm được nguyên lý hoạt động, các marketer sẽ đề xuất những giải pháp dẫn dắt khách hàng tới phần dưới của phễu. Sau đó tác động tới quyết định mua hàng. Đặc biệt khi đáp ứng được nhu cầu khách hàng, họ có thể giới thiệu sản phẩm với bạn bè.
Nâng cao chất lượng sản phẩm: Để xây dựng được phễu bán hàng, bạn phải nghiên cứu kỹ càng đối tượng. Từ thói quen, sở thích, thu nhập, yêu cầu đặc biệt,… Qua đó bạn sẽ thấu hiểu tâm lý khách hàng. Đây là cơ sở để cải tiến chất lượng sản phẩm.
Đo lường và tìm hiểu nguyên nhân “bỏ lỡ” khách hàng: Khách hàng có thể không đi hết hành trình. Họ sẽ thoát ra từ một “lỗ hổng” nào đó. Cần chia nhỏ, tìm hiểu và phân tích kỹ càng theo từng giai đoạn. Điều này sẽ giúp các marketer tìm nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục.
Chăm sóc khách hàng đúng thời điểm và thông điệp: Không thể áp dụng một thông điệp cho toàn bộ hành trình. Cần có hướng tiếp cận riêng ở mỗi giai đoạn. Phễu bán hàng giúp bạn hiểu khách hàng hơn để phân phối nội dung phù hợp.
Tạo dựng cộng đồng khách hàng: Vận dụng tốt phễu bán hàng giúp lượng khách hàng quay trở lại tăng. Họ sẽ trở thành cộng đồng những người yêu thích, ủng hộ thương hiệu. Ví dụ: cộng đồng khách hàng trung thành của Apple, Starbuck,…
Có khả năng tự động hoá: Phễu bán hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được một quy trình vận hành tự động. Từ đó tối ưu nguồn lực, thời gian, chi phí,…
Quy trình xây dựng phễu bán hàng từ A-Z
Bước 1: Nghiên cứu, thấu hiểu khách hàng
Nhiều doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing nhưng không đem lại hiệu quả. Nguyên nhân là do doanh nghiệp quá vội vàng để tiếp cận khách hàng. Trong khi đó lại chưa hiểu rõ họ muốn gì, cần gì,…
Hãy đẩy mạnh đầu tư vào thị trường khi đã có sự hiểu biết tốt nhất về khách hàng. Các marketer có thể sử dụng các câu hỏi sau để phân tích và thấu hiểu khách hàng toàn diện:
- Khách hàng nhìn thấy gì?: Những yếu tố môi trường mà khi khách hàng tiếp xúc sẽ khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn về dịch vụ trong họ.
- Khách hàng nghe thấy gì?: Những yếu tố môi trường có tác động mạnh đến quyết định của khách hàng. Nhất là những ý kiến từ vợ, chồng, bạn bè hoặc sếp.
- Khách hàng suy nghĩ và cảm nhận như thế nào?: Những suy nghĩ và cảm xúc thúc đẩy khách hàng.
- Khách hàng nói và làm gì?: Những hành động, phản ứng, phản hồi của khách hàng.
- Khách hàng gặp những khó khăn gì?: Những thách thức, khó khăn, những vấn đề mà khách hàng đã, đang và sợ gặp phải.
- Khách hàng muốn gì?: Những thứ khách hàng muốn có để giải quyết khó khăn phía trên và những thứ mà khách hàng muốn đạt được.
Sau khi tìm được câu trả lời, bạn ít nhiều hiểu được tính cách, quan điểm, thói quen của khách hàng. Điều đó giúp bạn phát triển nội dung có liên quan ở mỗi giai đoạn của phễu bán hàng.
Bước 2: Thiết kế thang giá trị
Thang giá trị bao gồm các sản phẩm khác nhau về giá cả, tính năng. Các sản phẩm đó được sắp xếp từ thấp đến cao tạo thành các bậc thang. Mục đích để các sản phẩm được khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn.
Thang giá trị được tạo bằng cách chia sản phẩm thành các gói có tính năng khác nhau trên cơ sở những giá trị mang lại cho khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt với gói sản phẩm với giá trị thấp nhất, họ sẽ có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng các gói có giá trị cao hơn.
Một số gợi ý cho bạn về các gói sản phẩm:
- Sản phẩm mồi lý tưởng nhất là những sản phẩm miễn phí và hữu ích với khách hàng về mặt thông tin. Ví dụ: video, ebook, khóa học, hướng dẫn,… hoặc các sản phẩm/ dịch vụ nhỏ.
- Sản phẩm đầu phễu là những sản phẩm hữu ích nhưng được bán với mức giá thấp. Lúc này bạn bắt đầu tạo cho khách hàng hành động trả tiền: dùng thử, phụ kiện, hội thảo/ sự kiện,…
- Sản phẩm giữa phễu là sản phẩm chính tạo lên thương hiệu của bạn trên thị trường.
- Sản phẩm cuối phễu là sản phẩm upsell và cross-sell.
- Sản phẩm thu phí định kỳ thường là phần mềm, gói bảo hành, bảo trì, gói huấn luyện dài hạn,…
Bước 3: Tạo phễu
Sau khi đã nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng, bạn cần có kế hoạch và bắt đầu tạo phễu. Mỗi giai đoạn cần tạo một phễu riêng với các mục đích khác nhau.
- Phễu bán sản phẩm mồi: Mục tiêu thu hút khách hàng tiềm năng. Càng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, bạn càng có thêm nhiều cơ hội để tiếp xúc và thuyết phục, dẫn dắt họ đến các giai đoạn tiếp theo.
- Phễu bán sản phẩm đầu phễu: Mục tiêu chuyển người chưa trả tiền thành người trả tiền cho bạn. Hãy bắt đầu tạo thói quen trả tiền cho khách hàng từ những sản phẩm có chi phí thấp.
- Phễu bán sản phẩm chủ lực: Mục tiêu đạt được điểm hòa vốn, tại đó tổng doanh thu bằng tổng chi phí.
- Phễu bán sản phẩm cuối phễu: Mục tiêu tăng biên độ lợi nhuận sau khi hòa vốn, đem lại doanh thu.
- Phễu kết nối: Duy trì kết nối với khách hàng sau khi bán sản phẩm thành công. Nội dung gồm chia sẻ thông tin hữu ích trên nhóm khách hàng tiềm năng, email,… Mục đích để duy trì tương tác và nhắc nhớ về thương hiệu.
Bước 4: Vận hành, đo lường và tối ưu
Sau khi có kịch bản và tạo phễu, chúng ta bắt đầu vận hành phễu.
3 chỉ số cơ bản để đo lường hiệu quả của 1 phễu bán hàng là:
- Số lượng khách hàng: Lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách trả tiền.
- Giá trị trung bình của 1 đơn hàng: Khách hàng thường chi bao nhiêu tiền cho mỗi đơn hàng để mua các sản phẩm của bạn.
- Số đơn hàng trung bình của 1 khách hàng: Số lần khách hàng quay trở lại mua hàng. Càng tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, bạn càng có thêm doanh thu. Trong khi đó bạn không cần bỏ nhiều ngân sách để thu hút khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh.
Bên cạnh đó, để đo lường hiệu quả của từng bước bạn có thể so sánh thêm với các chỉ số sau:
- Quảng cáo: Điểm chất lượng, điểm liên quan, reach, CTR (tỷ lệ nhấp), tần suất. Click, CPC (cost per click), tỷ lệ chuyển đổi, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA),…
- Website: thời gian khách hàng dừng lại trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát trang, trang thoát,…
- Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ khách hàng mở email, hủy theo dõi,…
Dựa vào các chỉ số, bạn hãy tiếp tục chỉnh sửa phễu để tối ưu hiệu quả.
Sales kit video “1 VỐN 4 LỜI”
“1 VỐN 4 LỜI” là bộ sales kit video được INS Media xây dựng dành riêng cho các doanh nghiệp SMEs. Giải pháp giúp tăng hiệu quả chuyển đổi đơn hàng từ video marketing. 4 video marketing bám sát với từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Qua đó giúp tối ưu hiệu quả, thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp SMEs.
Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn sản xuất sales kit video với chi phí tiết kiệm!
- Hotline: 091 421 42 34
- Fanpage: INS Media – We Create to Inspire
- Youtube: INSmedia – Phim Doanh nghiệp, TVC, Video Marketing
- Email: insmedia.vn@gmail.com
- Địa chỉ: Số 19 LK 11A, P. Mộ Lao, Hà Đông, Hà Nội